Nelle prossime righe, analizzo i vantaggi e le principali caratteristiche delle piattaforme CRM allo scopo di dare suggerimenti per una scelta più consapevole ma anche per integrare soluzioni all’avanguardia che rispecchiano i reali bisogni del business.
Le piattaforme CRM sono strumenti indispensabili per le aziende che desiderano ottimizzare la gestione dei clienti e migliorare le vendite. Soprattutto per i piccoli business rappresentano un’occasione per introdurre o affinare i propri processi di profilazione e fidelizzazione dei clienti.
Capitoli del post
Sistemi CRM vantaggi
Secondo Thrive My Way, i sistemi CRM hanno il potenziale per aumentare il fatturato del 29% mentre le percentuali di conversione possono incrementarsi fino al 300%. Non solo, utilizzare piattaforme CRM migliorerebbe la fidelizzazione dei clienti, con un aumento dei profitti che va dal 25% all’85%.
Altri dati sull’utilizzo di piattaforme CRM nella propria strategia di comunicazione arrivano da:
- Nucleus Research, secondo cui per un dollaro investito sul CRM il ROI – Return of Investiment – medio è di 8,71 dollari
- Salesforce, in base alla quale, applicare il crm marketing al proprio business farebbe crescere la produttività del 34% e le previsioni di vendita sarebbero più accurate del 42%.
Come consulente Email & CRM marketing vedo spesso PMI orientarsi verso servizi costosi e con funzionalità sovradimensionate per chi ha una base utenti limitata e/o azioni di marketing poco sviluppate.
L’obiettivo principale di una strategia di CRM marketing è gestire le relazioni con i clienti e incrementare vendite e profitti.
Inoltre, una strategia di customer relationship management mette al centro gli utenti, aiutandoti a raccogliere le informazioni più rilevanti al fine di migliorare il funnel di marketing e l’intero customer journey. Se tali strategie non sono state introdotte dal brand, impiegare un sistema CRM non risolverà la carenza.
Tipi di CRM
Quando un’azienda si avvicina a un sistema CRM, otto volte su dieci lo fa per gestire il team vendite, poi per centralizzare il proprio marketing e, infine, per amministrare il servizio clienti.
In tal senso, esistono sul mercato diversi tipi di CRM e/o sistemi di CRM che contemplano più architetture tramite cui organizzare i tuoi processi come:
- CRM operativo o CRM vendite con focus pipeline e attività di prospecting
- CRM analitico con focus reportistica su segmentazioni, up e cross vendita, analytics report
- CRM collaborativo o Social CRM per la gestione dei canali call center, social, email, telemarketing e altro.
Prima di proseguire, se desideri migliorare le tue competenze di CRM Marketing, ti consiglio la lettura del mio libro “Emotional CRM, strategie di relationship marketing per PMI ed e-commerce”. Negli ultimi capitoli troverai anche i riferimenti alle migliori piattaforme CRM per piccole imprese!
Integrazione CRM con i processi aziendali
Considerati i notevoli vantaggi già citati, il primo passo per comprendere se la piattaforma CRM è adatta alla tua attività è quello di verificare la possibilità di raccogliere tutti i dati necessari per poterli trasferire le informazioni dai diversi touch point che collegano l’azienda con il cliente in un sistema centralizzato a cui avranno accesso con ruoli diversi i team vendita, marketing e assistenza.
Il primo passaggio è dunque quello di mappare quali sono i punti di accesso dei dati come il proprio sito, ecommerce, landing page, advertising, webinar, eventi in presenza, punti vendita e altro.
Il secondo sarà quello di elencare le informazioni indispensabili da raccogliere come la dimensione dell’azienda, la fase di avanzamento dell’”affare”, deal, il suo valore e altro per crearne la corrispondenza sulla piattaforma.
Il terzo passaggio è di verificare le integrazioni native della piattaforma CRM e la possibilità di poter utilizzare le API in assenza di specifici connettori verso le applicazioni terze impiegate nel business del brand.
Ad esempio, un modo per sfruttare la personalizzazione del marketing e delle vendite è allineare la piattaforma CRM a quella di email marketing automation. Ciò non solo con lo scopo di eliminare import manuali che possono generare errori ma anche di avviare i processi in tempo reale, garantendo che le mail ai potenziali clienti sembrino provenire dai rappresentanti di vendita a loro assegnati e non da autoresponder.
Adozione e configurazione della piattaforma CRM
In genere, per l’implementazione completa del CRM ci vogliono dai 6 ai 9 mesi e dopo uno due anni andrebbero rivisti i processi per controllare che non si debbano fare aggiustamenti, anche se il monitoraggio deve essere costante.
Fasi di adozione e/o cambio piattaforma:
- scelta del servizio
- migrazione dei dati da Excel o da altri supporti al CRM
- integrazione dei servizi terzi
- distacco dalla vecchia piattaforma
All’incirca il 50% delle implementazioni di un sistema CRM non vanno a buon fine.
Secondo Gartner Group a Forrester research, questi sono i principali motivi:
- poco utilizzato anche se in uso
- pesante personalizzazione del sistema
- aver impostato funzioni prima di aver raccolto dati sufficienti o controlli troppo specifici
- obiettivo poco chiaro, poca prioritizzazione delle attività
- mancanza di formazione e supporto all’uso
- poche integrazioni, scarsità di dati disponibili
Requisiti minimi e conclusioni
In generale, un buon software CRM dovrebbe consentirti di gestire al meglio tutte le fasi di contatto con i tuoi clienti e prospect. Inoltre, essere intuitivo da usare.
Dal momento che ogni attività è diversa da un’altra, come requisito minimo una piattaforma CRM dovrebbe avere una struttura flessibile per adattarsi alla configurazione della tua attività.
Oltre alla presenza e al tipo di integrazioni native sulla piattaforma, verifica quali report di dettaglio fornisce e se c’è la funzione marketing automation nel caso non avessi già un account su una piattaforma email dedicata.
In questo articolo ho parlato dei requisiti minimi che i sistemi CRM dovrebbero presentare per essere vantaggiosi per un piccolo business e, di certo, il fattore “costo” rientra tra questi.
La Suite di Hubspot CRM è pensata, anche nella versione gratuita, per venire incontro alle esigenze di PMI presentando tante opzioni di integrazioni native e viste pensate sia con focus vendite sia analisi.
In questo video ti introduco al servizio.
Infine, potresti considerare il servizio Brevo CRM che la piattaforma email marketing aveva lanciato un po’ di tempo fa in versione beta e che ora ha reso definitiva con il nome Trattative.
Fammi sapere che ne pensi e se stai già usando una piattaforma CRM per gestire i clienti e le vendite.
