Cos’è il programma fedeltà o loyalty program e come viene utilizzato dalle aziende per rafforzare il legame di fiducia con i propri clienti?
I vantaggi di questo importante strumento di marketing sono multipli sia per il brand, che può contare su acquisti ripetuti abbassando il costo di acquisizione dei clienti, sia per l’acquirente che riceve una più puntuale cura e assistenza da parte dell’azienda, oltre a premi e a inviti esclusivi, quando previsti.
Le statistiche dicono che circa il 70% degli acquirenti USA considera il programma di fidelizzazione, loyalty program, un elemento di valore nella scelta del proprio brand preferito e che oltre il 50% degli intervistati sarebbe propenso ad aumentare la propria partecipazione ad altri programmi fedeltà.
Nello scenario odierno in cui i consumatori hanno ampie scelte per i loro acquisti grazie anche alle varie piattaforme online, puntare sul legame esclusivo con il proprio cliente tramite un programma di fidelizzazione è una strategia vincente.
Nelle prossime righe vediamo come farlo ma prima ti invito a seguire il webinar gratuito che ho tenuto per l’iniziativa MagNewsHub:
Loyalty program: come conquistare i tuoi clienti “per la vita”.
Capitoli del post
Quali sono i vantaggi di un programma fedeltà
Negli anni post pandemia e dall’inizio del conflitto in Ucraina, con la crisi energetica tuttora in corso, le abitudini dei consumatori hanno subito cambiamenti enormi. Soprattutto per lo shopping online prevale sempre più l’acquisto d’impulso approfittando, magari, di un’offerta più conveniente piuttosto che affidarsi a una marca in particolare.
Basta considerare i volumi di affari mondiali registrati durante il periodo Black Friday – Cyber Monday.
Inoltre, negli ultimi anni il costo per azione – CPA è andato a incrementarsi sempre più sulle piattaforme advertising come Meta, Twitter e Google.
Un programma fedeltà ti aiuta a premiare i tuoi clienti più fedeli, alimentando un rapporto di lunga durata che ti assicura ricavi costanti per la tua attività e scongiura l’evenienza di investire solo sull’acquisizione di nuovi clienti.
Le statistiche dicono che un nuovo cliente costa sette volte di più che mantenerne uno già acquisito.
I vantaggi di utilizzare un programma di affiliazione non finiscono qui perché lo strumento ti consente di migliorare il coinvolgimento dei consumatori sulle tue iniziative e contenuti, e fare profilazione del target-audience più promettente del tuo database contatti!
Investi sulla brand loyalty
Loyalty in inglese significa fiducia mentre nel marketing il termine esprime un collegamento diretto con le tecniche che mettono al centro la relazione con il cliente, Customer Relationship Marketing, e mirano al prolungamento del suo ciclo di vita con il marchio o prodotto, CLV – Customer lifetime Value.
Il CLV – Customer Lifetime Value è il valore complessivo di un acquirente in base al tempo che resta legato a uno specifico brand.
Emotional CRM – Maura Cannaviello
Con emotional loyalty o brand loyalty si intende la fedeltà nel tempo del cliente a un determinato brand per la relazione positiva che ha sviluppato con esso. I valori che più spesso il cliente riconosce nel marchio e che apprezza sono onestà, fiducia e integrità.
Si parla di brand loyalty quando si verifica da parte del consumatore una preferenza quasi esclusiva nell’acquistare sempre da una stessa marca, come, ad esempio, avviene per i fedelissimi clienti Apple, per i fan della cantante Taylor Swift e/o come nel caso studio di VF Corporation che ho raccontato a proposito di Vans, The North Face e Kipling.
Tipologia di programma fedeltà
Forse ti starai chiedendo se è meglio fornire uno sconto oppure dare degli omaggi al raggiungimento di un punteggio in un determinato periodo di tempo.
La risposta varia in base agli obiettivi che vuoi raggiungere, al tuo specifico marchio o prodotto e al comportamento dei tuoi clienti.
Come, ad esempio, se vuoi migliorare la loro fidelizzazione, aumentarne la frequenza di acquisto o ridurre il loro tasso di abbandono – Churn rate.
Puntare su strategie di riduzione del tasso di abbandono porta interessanti risultati anche in ambito di gestione aziendale. Quanto costa la formazione di un manager? Quanto tempo occorre per trovare un bravo collaboratore?
Emotional CRM – Maura Cannaviello
Una volta stabilito il tuo obiettivo potrai scegliere la tipologia che meglio si adatta alla strategia che hai individuato come programma per:
- punti fedeltà per cui solitamente è previsto un premio a scelta da un catalogo,
- livelli/scaglioni che consente di accedere a sconti più alti e/o a eventi esclusivi.
Definita la tipologia stabilirai il tipo di premio.
Step per creare un programma fedeltà di successo
Il primo passaggio è quello di partire dal tuo pubblico di riferimento, analizzandone le caratteristiche e individuando i valori in cui si rispecchia. Da questa analisi individuerai la tipologia di programma e il tipo di incentivo che meglio si adatta alla tua attività.
Per sapere se il tuo programma fedeltà avrà successo, chiedi costanti feedback al tuo pubblico di riferimento applicando le modifiche più opportune.
In breve, le fasi per impostare un loyalty program di successo sono:
- identificare la tua audience
- dare ai clienti qualcosa per cui impegnarsi
- fornire valore reale
- aggiungere un tocco personale
- offrire un incentivo.
Conclusioni
Introdurre un loyalty program in una tua strategia di business aiuta a mostrare gratitudine verso i clienti più fedeli che si sentiranno al centro delle attenzioni dell’azienda consolidando la relazione.
Questo strumento ti darà un vantaggio competitivo sul mercato perché ti fornirà dati preziosi sui tuoi clienti, migliorerà la reputazione del brand e incrementerà i tuoi ricavi.
Ovviamente, l’esistenza di un programma fedeltà dovrà essere comunicata adeguatamente. Per farlo conoscere e diffondere andrà promosso sui canali ufficiali del brand e sostenuto da campagne automation ed sms che spingano il cliente ad attivarsi, a proseguire nei livelli e a informarlo dei traguardi raggiunti.
Una piattaforma CRM è fondamentale per gestire le strategie di customer relationship marketing e di loyalty brand illustrate in questo articolo.
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